+7 (812) 703-11-77

Санкт-Петербург

8 (800) 333-95-77

Бесплатно по россии
Ресурс 2 0 Корзина

8 (800) 333-95-77

Бесплатно по РФ

+7 (812) 703-11-77

Санкт-Петербург
  • Санкт-Петербург
  • Москва
  • Южный округ

5 советов, как эффективно работать с отзывами о ресторане в интернете

28.01.2019

Есть несколько несложных «примочек», которые помогут ресторанным сетям продвинуть свой бренд на сайтах с отзывами. Руководитель направления B2B интернет-маркетинга компании Tripadvisor Марк Голобой рассказал, какие из них наиболее эффективные.

Приготовление еды – это творческий процесс. Но для крупных ресторанных сетей особенно важно сохранять стабильность в еде и в сервисе, что означает постоянное, тщательное повторение одних и тех же процессов в строго контролируемой системе. Сетевой ресторан должен безупречно обслуживать большое количество клиентов каждый день. Для этого нужно достичь высокой степени стандартизации и вести строгий контроль качества.

Почему люди ходят в одни и те же любимые рестораны и кафе снова и снова? Потому что они точно знают, чего ожидать от этого похода. Они хотят быть уверены, что получат любимую еду и привычное им обслуживание. Без сюрпризов и неприятного опыта. Чтобы столы в вашем заведении не пустовали, сетевые заведения должны работать над тем же самым стабильным качеством и последовательностью действий в интернете. Как именно? Хорошая новость заключается в том, что есть ряд конкретных шагов, которые могут предпринять сетки, чтобы продвинуться вперед на сайтах отзывов потребителей, таких как TripAdvisor:

Совет №1. Активный мониторинг онлайн-отзывов гостей для каждой точки сети

В сетевом бизнесе должен быть отлажен процесс мониторинга онлайн-отзывов посетителей по каждому местоположению, а также должны назначаться конкретные члены команды, чтобы фиксировать и решать проблемы с негативными оценками, делиться позитивной обратной связью с остальным персоналом. Положительные отзывы могут быть отличным мотиватором.

Совет№2. Бесплатная регистрация в качестве владельца заведения на TripAdvisor

Менеджеры ресторанов и франчайзи могут бесплатно зарегистрироваться в качестве владельца своего ресторана на TripAdvisor, чтобы начать обновлять свою страницу листинга и напрямую отвечать на отзывы и мнения потребителей. Прямой контакт с гостем от первого лица – очень важен для построения доверительных отношений с гостями и для поддержания их лояльности.

Совет №3. Стандартизируйте то, как сеть реагирует на отзывы потребителей

Для эффективного взаимодействия со своими гостями сетевой бизнес должен централизованно внедрять стандарты ответов на отзывы посетителей в интернете. И это важно соблюдать во всех заведениях сети. Заранее выработайте сценарий реагирования: кто и как будет отвечать на комментарии, с каким тоном, насколько эмоционально, каким образом будет позиционироваться ваш бренд и т.д. Все эти аспекты должны быть утверждены заранее, чтобы, когда пришло время отвечать, у вас был готов план действия.

Совет №4. Благодарите своих клиентов за отзывы

Люди любят ощущать свою важность и значимость, поэтому используйте ответы руководства на отзывы как возможность поблагодарить гостей за их участие в развитии вашего бизнеса и индустрии гостеприимства в целом.

Совет №5. Отслеживайте, как меняются комментарии с течением времени

Это важно как на общем уровне развития сети, так и на локальном уровне по конкретным точкам. Руководство ресторана должно мониторить любые изменения: стали ли обзоры гостей и критиков более позитивными или отрицательными; есть ли конкретные вещи, которые посетители постоянно упоминают и т.д. Кроме того, для менеджмента сети важно фиксировать, насколько меняются рейтинги отзывов по разным местоположениям ресторанов в сравнении друг с другом.

По большому счету эти советы актуальны не только для сеток, но и для самостоятельных ресторанов и кафе. В любом случае, методичная и планомерная работа с отзывами в он-лайн пространстве помогает выстраивать доверительные отношения с гостями, выявлять их ожидания от вашего бренда и понимать, в каком направлении развиваться дальше, чтобы укреплять репутацию заведения.