Приготовление еды – это творческий процесс. Но для крупных ресторанных сетей особенно важно сохранять стабильность в еде и в сервисе, что означает постоянное, тщательное повторение одних и тех же процессов в строго контролируемой системе. Сетевой ресторан должен безупречно обслуживать большое количество клиентов каждый день. Для этого нужно достичь высокой степени стандартизации и вести строгий контроль качества.
Почему люди ходят в одни и те же любимые рестораны и кафе снова и снова? Потому что они точно знают, чего ожидать от этого похода. Они хотят быть уверены, что получат любимую еду и привычное им обслуживание. Без сюрпризов и неприятного опыта. Чтобы столы в вашем заведении не пустовали, сетевые заведения должны работать над тем же самым стабильным качеством и последовательностью действий в интернете. Как именно? Хорошая новость заключается в том, что есть ряд конкретных шагов, которые могут предпринять сетки, чтобы продвинуться вперед на сайтах отзывов потребителей, таких как TripAdvisor:
Совет №1. Активный мониторинг онлайн-отзывов гостей для каждой точки сети
В сетевом бизнесе должен быть отлажен процесс мониторинга онлайн-отзывов посетителей по каждому местоположению, а также должны назначаться конкретные члены команды, чтобы фиксировать и решать проблемы с негативными оценками, делиться позитивной обратной связью с остальным персоналом. Положительные отзывы могут быть отличным мотиватором.
Совет№2. Бесплатная регистрация в качестве владельца заведения на TripAdvisor
Менеджеры ресторанов и франчайзи могут бесплатно зарегистрироваться в качестве владельца своего ресторана на TripAdvisor, чтобы начать обновлять свою страницу листинга и напрямую отвечать на отзывы и мнения потребителей. Прямой контакт с гостем от первого лица – очень важен для построения доверительных отношений с гостями и для поддержания их лояльности.
Совет №3. Стандартизируйте то, как сеть реагирует на отзывы потребителей
Для эффективного взаимодействия со своими гостями сетевой бизнес должен централизованно внедрять стандарты ответов на отзывы посетителей в интернете. И это важно соблюдать во всех заведениях сети. Заранее выработайте сценарий реагирования: кто и как будет отвечать на комментарии, с каким тоном, насколько эмоционально, каким образом будет позиционироваться ваш бренд и т.д. Все эти аспекты должны быть утверждены заранее, чтобы, когда пришло время отвечать, у вас был готов план действия.
Совет №4. Благодарите своих клиентов за отзывы
Люди любят ощущать свою важность и значимость, поэтому используйте ответы руководства на отзывы как возможность поблагодарить гостей за их участие в развитии вашего бизнеса и индустрии гостеприимства в целом.
Совет №5. Отслеживайте, как меняются комментарии с течением времени
Это важно как на общем уровне развития сети, так и на локальном уровне по конкретным точкам. Руководство ресторана должно мониторить любые изменения: стали ли обзоры гостей и критиков более позитивными или отрицательными; есть ли конкретные вещи, которые посетители постоянно упоминают и т.д. Кроме того, для менеджмента сети важно фиксировать, насколько меняются рейтинги отзывов по разным местоположениям ресторанов в сравнении друг с другом.
По большому счету эти советы актуальны не только для сеток, но и для самостоятельных ресторанов и кафе. В любом случае, методичная и планомерная работа с отзывами в он-лайн пространстве помогает выстраивать доверительные отношения с гостями, выявлять их ожидания от вашего бренда и понимать, в каком направлении развиваться дальше, чтобы укреплять репутацию заведения.
